quarta-feira, 19 de novembro de 2008

CRM - Customer Relationship Management. Mas o que é isso??

A necessidade e interesse das organizações em reagir às oportunidades e em proporcionar aos seus clientes um tratamento eficiente e específico, deram origem a estratégias tecnológicas denominadas de soluções de Business Intelligence (ferramentas para inteligência dos negócios), e uma dessas soluções é a integração e gerência dos negócios, como o CRM.
A sigla CRM significa Customer Relationship Management. Traduzida, CRM quer dizer: Gestão de Relações com os Clientes ou Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor. Mas o que é isso?
Trata-se de uma metodologia convertida em softwares desenvolvidos para que a empresa possa otimizar seu esforço de vendas, prospectando, captando e preservando clientes. De acordo com o livro Informática: Conceitos Básicos, de Fernando de Castro Velloso, CRM é uma estratégia global de negócios que possibilita às organizações gerenciarem de forma otimizada, o relacionamento com seus clientes. Surge pela integração entre Tecnologia da Informação e o Marketing, buscando fornecer meios mais eficazes para atender o cliente e cuidar de seus interesses em tempo real.
O CRM - Custom Relationship Management, é um conjunto de sistemas destinados a atender o cliente e gerenciar as vendas de uma empresa. Um CRM é sempre composto de módulos integrados que compreendem desde os atendimentos feitos aos clientes à emissão de pedidos on-line por vendedores até a geração de campanhas de marketing ou promoções especiais.
O objetivo é criar um relacionamento com o cliente e saber mais sobre ele; "a tecnologia passa a ser então apenas a facilitadora deste processo, capturando os dados relativos às transações, analisando-os e disponibilizando-os para uso da empresa"¹. Assim a CRM deixa de ser apenas uma tecnologia para fornecimento de dados dos clientes e passa a ser visto uma estratégia de negócios, onde toda a empresa se volta para um maior entendimento e melhor atendimento do cliente.
Um exemplo interessante, é o uso do CRM pelo varejo, citado no site http://www.pensandomarketing.com. A automatização do ponto de venda trouxe a possibilidade de se conhecer bem melhor o cliente. Nos EUA, é difícil encontrar um supermercado que não ofereça um cartão de descontos gratuito, com a única intenção de saber quando e o que o consumidor está comprando. Ele permite ao administrador acompanhar a evolução das vendas de empresa, identificando nichos rentáveis, perfis de clientes, histórico de contatos, geração de pedidos, limites de crédito, saldos, estoques, notas fiscais e títulos.
Mas o assunto não pára por aí... Existem vantagens e distorções no uso de CRM. Vale a pena dar uma pesquisada mais detalhada. Existem exemplos de sucessos e de erros que não cabem neste texto...

¹
http://www.pensandomarketing.com/home/id77.html

Mais informações:
http://www.sc.senai.br/portaldofornecedor/montagem.htm
Informática:conceitos básicos - Fernando de Castro Velloso; 7 ed; p.270
http://portalexame.abril.uol.com.br/revista/pme/edicoes/0009/m0135005.html


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